Бизнесу запретят навязывать клиентам дополнительные товары и услуги

Роспотребнадзор предложил дополнить закон "О защите прав потребителей" пунктом, который запрещает продавцам навязывать дополнительные товары, работы или услуги. Сейчас закон обязывает лишь заручиться письменным согласием клиента.

В пояснительной записке к документу, размещённому на портале проектов нормативно–правовых актов, говорится, что запрет будет распространяться на "навязывание потребителю дополнительных товаров (работ, услуг), в том числе путём проставления продавцом (исполнителем, владельцем агрегатора) автоматических отметок о согласии с их приобретением (оказанием, выполнением)".

Решение этой проблемы, по мнению авторов законопроекта, "имеет большое общественное и социальное значение, поскольку такие действия хозяйствующих субъектов зачастую основаны на манипулировании, угрозе применения к потребителю негативных последствий от принятия условий". Если закон примут, он вступит в силу с 1 сентября 2025 года.

До суда не доводят

С ситуациями, когда незамеченная галочка при оформлении интернет–покупки или рассеянное "согласен" во время общения с менеджером по продажам оборачивается дополнительными тратами, сталкиваются многие. Как правило, речь идёт о небольших суммах, так что большинство предпочитает махнуть рукой и забыть о неприятности. Есть, впрочем, и те, кто следит за каждым словом продавца и вчитывается в каждую букву договора, а потом пытается отказаться даже от вполне законных платежей, будучи уверен, что из него пытаются выжать лишнюю копейку.

Адвокат, управляющий партнёр Бюро юридических стратегий Legal to Business  Светлана Гузь подчёркивает, что далеко не все конфликты, возникшие на этой почве, доходят до стадии судебного разбирательства. Часто случается так, что продавцы идут навстречу после получения претензии. Или наоборот — потребители, не получив ответа на обращение с просьбой исправить возникшую проблему, теряют надежду и не продолжают бороться за свои права.

В целом юрист считает, что нововведения, по сути, лишь уточняют и конкретизируют уже существовавшие ранее принципы. Хотя сложности всё же могут возникнуть. "Практика показывает, что существующее законодательство и без введения дополнительных гарантий объективно создаёт достаточно широкие возможности для манипулирования законом со стороны недобросовестных граждан и, вполне вероятно, что усиление этой тенденции обернётся новым всплеском потребительского "терроризма”", — добавляет Светлана Гузь.

Эсэмэски в нагрузку

Соруководитель практики защиты прав инвесторов компании "Интерцессия" Анастасия Чумак подтверждает, что на маркетплейсах или в интернет–магазинах можно встретить ситуацию, когда галочка с дополнительной услугой уже нажата за покупателя. Чаще всего это услуги "быстрая доставка" или "дополнительная страховка". Также там могут быть услуги тестирования товара, наклейка защитного стекла на экран гаджета и т. д. "Масштабирование бизнесов во многом позитивно сказывается на потребителе, но вместе с тем порождает серые зоны в законодательстве, которые нуждаются в регулировании. Пользователи привыкли к заказу в один клик, они не хотят разбираться в изменениях, дополнительных галочках на маркетплейсах", — говорит она.

"ДП" обратился с просьбой поделиться точкой зрения на ситуацию в пресс–службы  Ozon  и  Wildberries, однако маркетплейсы от комментариев отказались.

Неожиданности могут подстерегать и при визите в обычный магазин. Например, при покупке дорогой техники и электроники в кредит покупатели часто сталкиваются с условием взять какие–либо дополнительные услуги: страховку на дополнительный год или ту же защитную плёнку на экран. Без этого оформление кредита якобы невозможно, хотя выставлять подобные ограничивающие условия продавец не имеет права.

Кроме того, в социальных сетях обсуждается негативный опыт, который якобы получают многие потребители при покупке в кредит техники в магазинах сети "М.Видео — Эльдорадо". По их словам, спустя некоторое время после оформления кредита приходит СМС о том, что подключена услуга PushSMS от компании Retail Solutions. Многие воспринимают это как сервис оповещений от банка, с которым заключён кредитный договор. Однако на самом деле это платная услуга от ООО "ПушСМС". По всей вероятности, в процессе оформления кредита покупателю это в явной форме не проговаривают, поэтому он и не подозревает, что платит дополнительную сумму, не входящую в основной кредит.

Интересно, что отказаться от этой услуги очень просто — достаточно заполнить онлайн–форму по адресу: https://pospush.r/refund_form. "Лишние" деньги при этом сразу же возвращаются на карту. Вот только доходят до этого этапа лишь самые настойчивые и внимательные, сумевшие разобраться в ситуации и найти инструкции в интернете. Остальные либо вовсе не понимают, что произошло, либо предпочитают расстаться с парой тысяч рублей и не трепать себе нервы. Статистика говорит сама за себя: согласно данным сервиса "Контур.Фокус", выручка ООО "ПушСМС" за 2023 год составила 2 млрд рублей, а чистая прибыль — 322,8 млн.

Тут стоит заметить, что эти проблемы попадают в поле действия другого федерального закона — "О потребительском кредите (займе)". В июле 2023 года в него были внесены поправки, которые направлены как раз на то, чтобы заёмщик был защищён от автоматического согласия с разного рода добавками к основному кредиту.

"ДП" обратился за разъяснениями в группу "М.Видео — Эльдорадо", однако ответа не получил.

Невидимый консьерж

По данным Роспотребнадзора и Банка России, одна из самых распространённых недобросовестных практик связана с онлайн–продажей авиа– и ж.–д. билетов. В форме основного договора заведомо проставляется согласие потребителя на добровольное страхование. "ДП" отправил запрос по этому поводу в пресс–службу сервиса бронирований Tutu, но не получил ответа.

Кроме того, в ведомстве начиная с 2022 года наблюдают рост числа обращений от граждан с жалобами на взимание с собственников многоквартирного дома платы за оказание услуг, не относящихся к содержанию и ремонту жилого помещения и коммунальным услугам (телетрансляция, страхование имущества, консьерж, кабельное телевидение). Эксперты отмечают, что законодательство в сфере ЖКХ в России в целом рассчитано на грамотных собственников, активно участвующих в жизни дома (чего на практике, понятное дело, нет). Думается, если государство заявляет, что заинтересовано защищать граждан, начать стоит именно с корректировки таких документов. Ведь онлайн–покупкой билетов занимаются меньше людей, чем оплатой жилищных квитанций.

Как пояснила руководитель НП "Центр “ЖКХ Контроль”" Алла Бредец, чаще всего форма управления многоквартирным домом — управляющая компания, в обязанности которой входит взыскивание ежемесячной платы за оказанные услуги согласно договору управления. Если в нём принимаются решения об оплате консьержа, охраны и т. д., то она будет включена в квитанции. При этом собственники квартир могут вообще не знать об этом. Известны случаи, когда УК выставляет квитанцию, согласно которой консьержи якобы получают по несколько миллионов рублей в месяц, особенно в новых домах–тысячниках. По факту прибыль, разумеется, идёт самой управляющей компании.

"Часто люди производят, не глядя, оплату за страхование жилья. Но договор оферты предполагает, что, единожды оплатив услугу, человек даёт согласие на её оформление. Единственный вариант отказа в этом случае — писать заявление и расторгать договор. При этом ранее уплаченные средства не вернутся. Сумма вроде небольшая, но если её оплатить единожды и не платить потом, то накапливаются долги и пени", — описывает ещё одну схему Алла Бредец.

"Инициатива выдвинута по актуальной теме, своевременно, но документ ещё требует доработок. Предложение призвано "поправить" некоторых бизнесменов и менеджеров, но вот с их реальной ответственностью за нарушения не совсем ясно. Требуется уточнение, кто и что получит за "навязывание" услуги, как будет отвечать третья сторона — например, страховщик, которого навязывает оказывающая какую–то услугу или продающая товар компания. На бизнесе инициатива мало скажется. Всегда можно сформировать разные пакеты и привлечь покупателя ценой или скидкой. Или предложить подписать отдельное соглашение. Правда, в документе есть формулировка, что покупатель может оплатить дополнительную услугу и потом отказаться. Но фирма может попытаться доказать, что уже провела определённые траты по соглашению. Практика учит нас, что должны быть прописаны максимально понятно трактовки и ответственность, контролирующий орган и его роль. Предложения дополнительных товаров и услуг, конечно, имеют целью увеличение оборота. Такой способ давно зарекомендовал себя, что особенно хорошо видно при продаже автомобиля с пакетом опций. Про эффективность сказать сложнее, надо понимать затраты. А в случае с оформлением авиабилета со страховкой затрат нет совсем, эффективность запредельная."

Вячеслав Чеглов, профессор базовой кафедры торговой политики РЭУ им. Г. В. Плеханова

"Опубликованный законопроект преследует довольно понятную и достойную цель в виде защиты прав потребителей, но из–за широты и размытости формулировок может создать значительные риски для предпринимателей. Законопроект предполагает введение общего запрета на "навязывание" дополнительных товаров, работ или услуг. Однако критериев, что можно относить к навязыванию, а что нет, в законопроекте не содержится. Патерналистское отношение регуляторов и судов к потребителям может привести к чрезмерно широкому истолкованию данного понятия. Также предусматривается, что согласие потребителя на выполнение дополнительных работ (услуг) за плату оформляется продавцом в письменной форме. Непонятно, почему в данную формулировку не включили приобретение дополнительных товаров. Должен ли продавец оформлять отдельно согласие на покупку дополнительного товара или это не потребуется? Что предполагается под письменной формой такого согласия: может ли оно быть оформлено в виде электронного документа, подписанного простой электронной подписью? Вызывает разумные опасения, что Роспотребнадзор предлагает сделать данный закон ретроактивным, то есть все потребители получат право предъявлять соответствующие требования к продавцам на основании данного закона вне зависимости от того, когда был заключён договор (главное, чтобы он действовал на момент вступления закона в силу)."

Артём Евсеев, руководитель практики интеллектуальной собственности, IT и защиты информации Savina Legal

"Необходимость регулирования порядка продажи дополнительных товаров и услуг назревала давно. Несмотря на то, что уровень финансовой грамотности населения постепенно растёт, дополнительные меры тут не будут излишними. Влияние на уровень продаж таких товаров и услуг, конечно, будет зависеть от итоговых формулировок и их последующего правоприменения. Но, скорее всего, стоит ожидать существенного падения продаж дополнительных позиций только у наименее добросовестных продавцов."

Юрий Голик, руководитель филиала аудиторско–консалтинговой группы "Юникон" в Санкт–Петербурге.

"Не стоит путать предложение услуги и навязывание. В первом случае продавец поинтересуется или посоветует, как сделать лучше. При отказе не будет настаивать и оформит только то, что попросил клиент. Например, в ресторане при оформлении заказа официант предложил десерт. Клиент отказался, а официант, в свою очередь, не стал настаивать и рассказывать о тортах. В этом случае посетитель осведомлён, а официант выполнил свою задачу. При положительном ответе официант, наоборот, должен будет посоветовать и рассказать о десертах. Это не считается навязыванием. Клиент пойдёт туда, где чувствует, что ему хотят помочь, а не заработать."

Инна Анисимова, основатель и генеральный директор коммуникационного агентства PR Partner

dp.ru